一、前言

　　◆影院票房是影院的第一服务窗口，每位售票员均代表着今典影院的形象。

　　◆准确、快捷、高效是我们服务客户的宗旨。

　　◆百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力是我们的工作目标。

　　售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，票房售票人员的仪容仪表、言行举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售票处应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。

　　二、岗位职责

　　1.微笑服务。

　　2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。

　　3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。

　　4.准确高效的执行电影票售卖全过程。

　　5.解答顾客询问。

　　6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。

　　7.各项优惠活动以及会员卡的促销。

　　8.岗位清洁。

　　三、岗位流程

　　(一) 上岗前准备

　　1. 个人准备

　　1) 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。

　　2) 整理仪表，必须符合公司标准。在经值班经理检查合格后方可上岗。

　　3) 调整心态，练微笑。

　　4) 熟悉当日、期的影期影讯以及新的通告。

　　2. 物料准备

　　1) 向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。

　　2) 检查是否有足够的电影票打印纸。

　　3) 准备必备的文具，如：笔、钱袋、客户资料登记本等。

　　4) 检查清洁用品是否齐全。

　　5) 检查排片表是否正确、价格表是否正确。

　　3. 检查设备

　　1) 检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。

　　2) 检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。

　　3) 检查对讲机设备是否正常。

　　4) 检查核实片目水牌信息。

　　5) 检查监控系统工作状况。

　　6) 检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。

　　7) 打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。

　　4. 检查清洁

　　1) 检查售票台面是否干净整齐。

　　2) 检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。

　　3) 检查售票区域是否干净整齐。

　　4) 检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。

　　(二) 售票收银操作流程

　　售票收银七步曲

　　◆欢迎顾客

　　◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

　　◆确认顾客身份以及促销会员卡

　　◆确认电影场次并挑选座位

　　◆重复购票内容，收银并出票

　　◆找零并呈上票券

　　◆欢送顾客

　　1. 欢迎顾客

　　1) 顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。

　　2) 注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。

　　3) 目光注视→表示你正在专心关怀顾客。

　　4) 真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。

　　5) 友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。

　　2. 询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

　　1) 目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。

　　2) 解答顾客对影讯的各种咨询。

　　3) 将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。

　　4) 当有需要建议销售的影片时，进行建议销售。

　　3. 确认顾客身份以及促销会员卡

　　1) 询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。

　　2) 如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。

　　4. 确认电影场次并挑选座位

　　1) 跟顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。

　　2) 快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统。

　　5. 重复购票内容，收银并出票

　　1) 口头重复顾客购票内容(输入售票系统的信息)。

　　2) 唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。

　　3) 验钞。

　　4) 操作各种POS机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。

　　5) 打印出票。

　　6. 找零并呈上票券

　　1) 将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。

　　2) 口头陈述找零金额和会员卡余额。

　　7. 欢送顾客

　　1) 用规范手势指引客户所选影厅位置。

　　2) 面带微笑，使用规范用语欢送顾客。

　　当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始分钟，并建议顾客观看该片其他场次。

　　当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。

　　如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。

　　发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位置。

　　当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。

　　仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。预售券不能兑换，不找零;

　　退票、换票必须通知值班经理;并由值班经理签名。

　　电脑故障及时通知值班经理。

　　营业期间随手清洁自己的岗位区域。