一、收银员的职业道德

　　1.职业道德的含义：

　　是指人们在从事各种职业活动中和行为所应遵循的道德规范的准则。

　　2. 内容：

　　(1) 忠诚可信、品质优良，不做损害公司、顾客利益的事，不得截留营业款，不得私留顾客遗忘的找赎;

　　(2) 坚持原则，严格执行收银程序及各项规定;

　　(3) 快准收银，礼貌服务，说普通话;

　　(4) 保守秘密，不向他人或供应商透露提供有关收银资料及收银数据;

　　(5) 分清责任，恪尽职守，上岗时不携带私人钱物，并不允许在岗整理个人财物;

　　(6) 严格保护自己的收银密码，并不得窃取他人密码;

　　(7) 爱护公物，保护好收银设备，包括电源设备;

　　(8) 树立安全意识，避免收银事故。

二、收银员的岗位职责：

　　⒈ 在收银机上登录销售资料和退货资料。

　　⒉ 快速、准确地收取营业金：

　　收银员结帐服务的准确度不仅关系到顾客的利益，还会影响门店收入，同时，要树立顾客是上帝的，让顾客以最短的时间，完成结帐程序并迅速通过收银台，成交每笔生意。

　　3. 将所收营业收入安全解款：

　　当日营业结束后，应填制“缴款单”与收银款一并交收银室核对，收银室在第二天早上，银行开业的第一时间内将营业款送存银行解款。

　　4. 负责本柜收银台的清洁卫生。

　　5. 负责向顾客发放塑料袋并将商品装入袋中：

　　要求：根据顾客的购买量来选择袋子的大小，掌握正确的装袋程序，重大、底部稳的东西先放置袋底，正方型和长方形的商品放入袋子的两侧，瓶装及罐装的商品放在中间，容易碰破、破碎、较轻、较小的商品置于上方，容易出水或味道较强烈的商品应先用其他购物袋包装好，在放入大的购物袋内，商品不得高过袋，以免顾客提拿不方便。

　　6. 为财务提供准确的销售资料：

　　每日营业结束后，填制营业结帐明细表。

　　7. 做好相关的其他工作：

　　无顾客结帐时，整理购物车、篮，整理并补足收银台前台柜的商品，注意卖场内的情况，防止和避免不利于企业的异常现象发生。

三、收银作业每日流程：

　　⒈ 收银作业程序总图：

　　开店：做好营业前的各项准备工作，包括清洁卫生、必备物品的准备、零用金的领取等等。

　　收营业款：做好营业中的一切工作。

　　交班：每天收银结束时必须打交班条。

　　是否营业终了：留足规定的零用金、清点销货款等等。

　　分三个部分分别解释：

　　①开门前的准备工作;

　　②营业中的工作;

　　③营业终了的工作。

　　⒉ 开门前的准备工作流程：

　　清洁整理作业区：包括收银台、收银机、收银台四周之地板、收银台前头柜、购物车、篮放置处等。

　　整理补充必备的物品：包括点钞油、打印色带、吸管、汤匙、卫生筷子、各式记录本及表单、胶带、塑料袋、笔、便条纸、剪刀、钉书机、钉书针、空白收银条、装线币袋、[暂停结帐]牌等。

　　检查收银机：包括日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确和归零，目前收银机是否联网等。

　　收银运作：熟记单价及促销活动重要商品所在位置，便于顾客询问;及其他注意事项，如仪容仪表、规范用语，正式进行收银。

　　⒊ 现金收款程序

　　顾客结帐时，收银员要使用礼貌用语，面带笑容，热情接待顾客。

　　唱收唱付包括：

　　(1) 结算商品总金额告知顾客，共计多少元。

　　(2) 收取顾客支付的金钱时，确认支付的金额，并检查是否为伪钞。

　　(3) 找钱给顾客时，“找您多少钱”

　　商品入袋：将商品按顺序依次放入购物车(袋)内。

　　送客：欢迎下次光临，并提醒顾客，不要遗忘包装袋。

　　营业中的主要工作包括：

　　(1)招呼顾客，为顾客做好结帐及商品入袋服务，配合促销活动作相应的收银处理。

　　(2)交接班时，清理整理各类备用金。

　　(3)无顾客结帐时，提醒并补充收银台各项必备物品，整理购物车、篮，整理收银台前台柜的商品，前台整理顾客的退货、擦试收银台，整理环境。

　　(4)适时对顾客予以引导和提醒。

四、收银员的管理条例(收银员的作业纪律)：

　　⒈ 收银员在上岗工作时，身上不可带现金，以免引起不必要的误解。

　　⒉ 收银员在收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失或顾客等候结算的不满和抱怨。

　　⒊ 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误和防止可能产生利用收银职务的方便谋私。

　　⒋ 收银台上除不能放茶水外，也不能放置任何的私人物品。

　　⒌ 收银员不可任意打开收银机抽屉，查看数字和清点现金，以免造成不安全因素，或会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

　　⒍ 不启用的收银通路必须用链条拦住，并出示“暂停收银”牌，防止不良顾客，不结帐就可将商品带出。

　　⒎ 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

　　⒏ 收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及经营有关的状况，以便顾客提问题随时作出解答。

　　9.收银员作业错误的处理：

　　一是要及时发现;二是要及时纠正;三是要做好事后检查。

　　⑴ 收银差错发生的原因：结帐发生的差错(收付找赎);

　　顾客携带现金不足，临时退货等;

　　多打或少打价钱。

　　⑵ 处理方法：

　　① 结帐发生差错时：无论顾客是否有错，都必须预先致歉，并立即更正。

　　② 收付发生差错：收付差错超过1.9元的，长款记入门店“营业外收入”，短款由收银员全额赔偿。