一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)

　　1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)

　　2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：

二、统计当天当班的住房表格及工作状态

　　1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

　　2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。

　　3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。

　　4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。

　　5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。

　　6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、报纸等服务。

　　7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

　　1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)

　　2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。

　　3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

四、客人损坏物品的处理：

　　1、保留现场，马上通知主管赶至现场。

　　2、由主管根据损坏程度通知相关部门。

　　3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理联系客人处理。

　　4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

　　工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

六、处理客人投诉

　　1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。

　　2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

　　3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。

　　4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项：

　　1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。

　　2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

　　3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

　　4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了

　　5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。