前台接待人员必须具备善于同各种人沟通、适应不断变化着的氛围的能力，在搞好各方面关系的同时，为公司创造最大的效益。

一、接待室的环境

　　为迎接游客的到来，接待室要提供一个舒适、高雅的环境。

　　1、要有充足、柔和的管线，色彩既不单调又不复杂，给人以美好舒适的感觉。保持市内空气清新、优雅的环境。

　　2、为了与客人的会谈顺利进行，室内应保持安静。

　　3、室内保持清洁卫生，窗户要明净、窗台无尘灰、窗帘无污损，桌椅无油污。不要因为小的疏忽给客人带来不良的印象。

二、接待人员的外表要求：

　　接待任一按在整个接待工作过程中起着举足轻重的作用，时刻代表和影响着公司的形象。

　　1、应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息，保持足够的睡眠以使自己容光焕发，活力充沛。

　　2、自己的仪态，是人的心理状态的自然流露，外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待人员适当的化妆也是必要的，能体现对客人的礼貌和自尊。

　　3、面带微笑，真诚服务，让自己始终处于良好的心境状态，迎接客人的来访。有时可适当的运用手势来增强感情的表达。

　　4、在接听电话和客人来访时，严格按照接待程序进行。(附后) 5、真诚热情的迎送客人服务。

三、接待部门工作程序

　　1、接听电话程序：

　　公司的电话是企业的生命线，它是公司与外界沟通信息、加强联络的重要纽带。因此，回答接待电话对于树立公司整体形象起着及其重要的作用。

　　(1)、电话铃声响起三声内，接起电话。拿起电话说：“您好!康庄国旅”声音要清晰，语言要亲切、服务要热情。要有熟悉旅行社情况的接待人员专门接听电话。便免马拉松式的接听电话，要言简意嗨，表达明确。

　　(2)、在接听电话是，如遇重要内容，应做好详尽记录，例如：来电者、联系电话、出游意向、行程要求、人数等信息内容，做好电话记录，并及时转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。

　　(3)、若受话人不再或不方便接听电话时，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码等或告知对方何时再打来，做好来电记录。

　　(4)、记录咨询电话的信息，落实好后切记回复。

　　2、工作任务和职责范围

　　(1)熟悉公司情况，熟悉各种产品及线路，回答来电或来人咨询，做好记录。

　　(2)根据来电或来人咨询，捕捉旅游市场动态，及时想操作中心提供时令性线路方向，与操着重新配合设计旅游产品并更改广告，加大宣传力度。

　　(3)签订散客或团体旅游合同，注意细节。例如：个人材料、出发及集合时间、保险事项、特殊要求、客人联系方式等。

　　四、负责客户资料归档、保管工作。

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