洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

仪表、仪容、仪态及个人卫生：

、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

拾遗：

、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

出勤。

、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

、除级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月%效益工资。

、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。，