a确认维修保养内容

确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。

b确认交车状态

明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。

（）明了易懂的说明

说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方，金额是公合理的。

（）交车后的跟踪服务

根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养；

满足客户的维修要求，不能遗漏疏忽；

答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来的时间。

a明确回访名单

b确定回访负责人

c确认跟踪回访的活动

d跟踪回访结果的应对

接客对应须知

客人与售后服务部的交流需要台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，如果我们希望能够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对，很重要。

（）接客应对

a迎接客户的环境

预先准备好环境

b理解客户的心情

如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。

c让客户理解我们的想法和心情。

（）前台人员所必备的条件

a人文：表情明亮（微笑 开朗）、责任感、热情、小创意

b专业知识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等）

c公司整体的额展望

仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时，前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、soc（将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集，得出一定的结论，并形成统一的决策。）

（）对话的基本

a掌握情况

询问客户的不满、希望；

让客户自由的叙述----您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其他的要求吗？

限定范围（yes or no）---上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？

b接受

全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。

表示反应的话术---给您的旅行带来了不便，实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。

c信息传达

信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。

---交流时应使用客户能理解的词汇

---边向客户确认是否理解、接受，边进行交流

---必要时提供一些意见

---使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止

d对话的结束

结束时必须告诉客户下面项内容：

确认要求的事项、要求实现的内容；

无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临；

感谢客户的来店，希望客户下次再次光临。

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