化危机于无形的培训管理之道

更新：2023-09-13 12:03:06 高考升学网

　　培训会遇到危机?是不是有点夸大了?在我看来，只要是做工作，无论是直接面对市场、面对客户，还是做内部的职能型工作，都有可能遇到�；Ｎ；挠跋炜纱罂尚�(瑕疵、差错、错误、事故、事件)，重点在于我们是否有一套应对�；南低巢呗�。熟悉�；芾淼娜硕贾�，�；�“积发的危机”和“突发的危机”，而且两者发生的比例基本在3：1左右。由此可见，�；芾矶杂谂嘌倒ぷ鳎挥Ω贸晌欢姆从�，而应该成为培训例行工作的一部分。

　　美国�；芾碜ḿ衣薏�·希斯(Robrt Heath)在《�；芾怼芬皇橹新氏忍岢鑫；芾�4R模式，即缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)和恢复力(Recovery)，这为我们培训工作的�；芾硖峁┝艘桓龌镜乃嘉蚣堋�

　　关于培训中可能出现哪些�；�，也许我们需要关注：

一、与讲师、课程有关的危机

　　常见现象包括：1、讲师课前临时通知取消课程;2、讲师迟到;3、讲师严重拖堂;4、讲师临时提出其他需求(如提问奖品、教学用具等);5、讲师课堂掺水严重，讨论练太多，讲授过少;6、讲师的某些观点受到学员普遍质疑，等等。这些�；行┯虢彩Ω鋈说闹耙邓匮喙兀行┰蚴强凸墼蛭薹ū苊獾摹�

二、与学员有关的�；�

　　常见现象包括：1、相当比例的学员未出席培训;2、学员中途请假、离席;3、学员课堂参与度不高，对课程漠视;4、学员提出要更换讲师，等等。学员是培训服务最终的客户，学员的反应是其他�；募刑逑�。

三、与培训组织有关的�；�

　　常见现象包括：1、培训信息发送不及时，过晚或未送达;2、设备故障，如投影、电脑、话筒等;3、送餐不及时，导致学员等待;4、课程/环节安排过紧或过松;5、学员对会场和住宿的抱怨等。

　　这些是每个做培训的伙伴，多多少少都会遇到的问题。相信还有很多突发状况，是没涵盖其中的。这些都为我们分析培训工作的危机管理提供了一些素材。下面，我们看看应该做哪些事情来管理�；�。

一、项目启动前的�；し�

　　罗伯特·希斯的4R模式指出，�；芾淼暮诵脑谟谠し�，重点在于�；芾淼牧鞒毯突�。对于培训来说，我们应该：

　　1、梳理典型培训项目的全流程，从项目设计开始到项目实施、到项目收尾，要明确若干标志性的里程碑。

　　2、明确培训管理相关的制度，明确一些重要的标准，如讲师评价的分数，学员出勤率等，要有统一的标尺。

　　3、有一套相对固定的工作清单，包括开课物资清单，学员信息及学员需求汇总表等，最好要简单、清楚。

　　4、厘清关键需求。对于培训项目，学员、讲师、课程，是最核心的三要素。培训组织者要在事前就做足需求调研的工作，提前做到心中有数。

　　5、“过电影”式的�；Ｄ�。无论是大的还是小的项目，项目经理都要带着团队成员从头到尾过一遍电影，把涉及到的人、事、物都想清楚，模拟可能在哪个环节出问题，想想有没有应对措施。

二、项目实施中的�；χ�

　　项目实施进行中的�；χ�，很考验现场人员的综合能力。无论计划做的多么周密，都有百密一疏的可能性。稻盛和夫的名言——“工作现场有神灵”，道出了现场人员在�；χ弥械闹匾饔�。

　　6、隔离“�；�”。“隔离”是�；芾碇蟹浅Ｖ匾囊桓黾记�，隔离“问题点”可以让我们将情况控制在可控的范围内。在培训实施中，我们要找到“着火点”，如学员中的意见领袖等，通过课间单独沟通的方式进行处理，避免扩大化。

　　7、授权培训组织者必要的决策权利。特别是在培训组织方面，出现小状况都是不可避免的，现场人员要能够基于自己的判断临时做出调整。比如适当调整课程时间、临时调动其他人员协助等。笔者几年前曾亲见一个案例，因为培训场地紧张，一场培训和一场外部会议时间间隔很短，只有一个小时。因为上一场培训拖堂，导致下一场会议的来宾都堵在了外面，引发了来宾的抱怨。通过及时的解释，人群的疏导，并为来宾安排休息区等方式，避免了矛盾的进一步升级。

　　8、通常的信息汇报途径和快速响应。有些问题，现场的培训组织者是无法决策的，这就需要及时将信息传达给更高层来做判断并协助处理。信息越通畅，越有可能及时处置。

三、�；⑸蟮牟咕裙ぷ�

　　在营销学中有一个经典的研究话题，叫做“服务补救”，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。这个概念，其实对于培训工作也是非常适用的。

　　9、表示真诚的歉意，永远是最好的策略。危机既然已经发生，我们就要坦然面对。处理上要理性，但沟通上要感性，对用户(我们的学员或讲师)报以感同身受的同情心。一封亲笔的致歉信，一张感谢理解的卡片，往往都会让对方感受到我们的用心。

　　10、反馈改进计划。光有态度是不够的，还要拿出切实的改进方案让利益相关方知道我们确实从�；形×司�。不要空泛地去谈“改进”、谈“完善”、谈“夯实”，这些都是很模糊的东西。我们的改进计划，要看得见、摸得着，这才有诚意，而且也是对我们自己的督促。

　　谈了这么多，零零散散。在我看来，�；芾淼囊馐�，不但有助于我们培训管理者不断完善工作品质，从成熟、专业走向精进;同时，也有利于我们从更高的视角来看待我们的客户，客户的需求，以及我们的核心价值。