一、服务员的知识培训

　　知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与學習的过程，也是學習的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践：

　　1、制定培训目标

　　培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。

　　2、课程介绍

　　告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起學習形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”

　　3、讲授内容

　　将要讲的主要内容的知识点控制在3～5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白(黑)板上，让服务员记录，以帮助记忆。

　　4、提出问题或发表意见

　　有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。

　　5、复

　　课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

　　6、考核

　　训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不必等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。

　　7、总结

　　讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

二、服务员的技能培训

　　以小组为单位，使用讲授、示范、实际练的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。

　　1、内容介绍

　　向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。

　　训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调學習纪律。

　　2、示范准备

　　准备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个服务员都能完整地看到示范过程。

　　3、示范演示

　　进行示范要注意以下几点：

　　(1)边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

　　(2)训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

　　(3)避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。

　　4、服务员实践

　　(1)认真挑选几名较自信的服务员，让他们操作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。

　　(2)让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

　　(3)实践活动结束时，训导师做出客观的评语。

　　(4)如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。

　　(5)不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。