如何制定酒店培训管理体系方案

　　21世纪是人才的时代，拥有高素质的人才是实现酒店利润稳定合理增涨的保障。因此，酒店必须将以人为本，注重培养高素质的人才作为企业长期战略目标之一。

　　培训层级的构成

　　酒店培训工作由人力资源部全权负责;直接向总经理负责。人力资源部根据酒店各个时期出现的可以通过培训解决的问题及培训计划开展工作，酒店各部门必须积极响应全力配合人力资源部的整体培训。各部门培训计划的制定及实施由部门主管培训师负责，由部门经理/总监批准执行，部门培训计划，内容必须每月定时送交人力资源部审核备档。

　　一.高层管理级培训

　　高层管理级培训是指酒店总经理、副总经理、总经理助理/总监参加旨在提高其宏观控制能力及决策能力的培训。

　　培训方式与内容：

　　高层管理培训主要以参加行业学术讨论会、外出考察學習等方式进行。主要了解酒店业最新发展趋势与动态，了解學習并吸收业内最新经营管理理念精髓，为酒店经营管理及决策提供方向性指导。

　　培训期：酒店高层管理级的培训由各成员在每年10月提出，报总经理/董理长审批并做出统一安排。费用列入管理费用中。

　　培训评估及成果分享：酒店高层管理级在外出考察培训或参加研讨会后一周内组织其他高层管理人员及相关中层管理人员进行培训考察成果分享会，结合本酒店实际情况共同探讨如何提升本酒店品牌形象及提高经营管理效益。

　　二.中层管理人员培训

　　中层管理人员培训是对酒店部门经理、副经理/经理助理级人员进行旨在提高其职业道德修养，更新知识与技能，提高管理效率的培训。

　　培训方式及内容：中层管理人员培训主要以讲授、讨论、参观學習的方式为主。中层管理人员必须接受以下公共培训项目：更重要的是必须对酒店中层管理者进行针对性培训需求分析，提供个性化培训，以提高其管理效率。

　　1. 酒店企业文化观

　　2. 酒店职业道德观

　　3. 酒店管理者沟通技能

　　4. 各部门业务流程培训

　　5. 培训技能培训

　　6. 面试技能培训

　　7. 管理技能培训

　　8. 外语培训

　　9. 参观學習同行酒店

　　10. 外出(或邀请著名院校专家学者)培训學習(与国内外著名旅游院校联系學習酒店管理知识，提高管理技能)

　　中层管理人员培训内容由酒店人力资源部根据中层管理者日常管理中存在的问题及各中层管理者的特殊需求协助培训师整理，部分课程内容如各部门流程由相关部门经理负责整理。所有中层管理人员培训内容由酒店领导审核并签字确认。

　　培训期：中层管理人员每月至少进行一次例行培训。以上各项培训必须在一个年度内完成。

　　培训师：外请培训师及酒店领导。

　　培训评估：中层管理人员培训评估以考核、工作效率及顾客投诉率等方式进行。

　　三.基层管理人员的培训

　　基层管理者培训是对各部门领班级与主管级员工的以提高其督导力及执行力的培训。

　　培训方式及内容：基层管理者培训以讲授，案例分析，实操、外出参观等方式进行。基层管理者必须接受以下项目培训。

　　1. 基层管理者基本素质与修养

　　2. 培训培训者

　　3. 基层管理的管理技能培训

　　4. 基层管理者的领导技能培训

　　5. 岗位业务流程培训

　　6. 基层管理者的外语培训

　　7. 与同行酒店交流培训

　　培训期：基层管理者每月至少进行二次例行培训;一次由部门经理组织进行，一次由酒店人力资源部组织进行。

　　培训师：人力资源部培训主管或培训经理;部门经理或主管

　　培训评估：培训效果的评估由考核、顾客投诉率，员工考核等方式进行。

　　四、基层员工的培训

　　基层员工培训是酒店各岗位员工进行的长期的有针对性的旨在提高操作技能，改善工作态度及增加岗位知识的培训。

　　培训方式及内容：

　　基层员工培训主要以讲授，实操等方式进行，其主要进行岗位实际操作方面培训。以下内容为必须培训之项目：

　　1. 入职培训

　　2. 基础外语(岗位英语)培训

　　3. 消防安全培训

　　4. 卫生知识培训

　　5. 职业道德及服务意识培训

　　6. 岗位职责及操作标准培训

　　7. 与当地旅游院校联合办班培训，培养基层服务人员。(理论由学校负责讲授，日常实操在酒店进行，尤其在各个黄金周期间学生来店实;或采取选送部分优秀基层员工赴学校进行短期培训。)

　　培训期：基层员工的培训期由各部门根据工作需要，每月安排培训不少于四次。

　　培训师：基层员工培训主要由部门主管进行培训，人力资源部协助。

　　培训评估：基层员工的评估工作由部门主管及部门经理进行。主要以工作技能实操考核，服务态度，岗位知识量为评估依据。

　　五、特殊培训

　　特殊培训是指对与酒店经营管理关系较为密切的如全员营销专题培训、新产品推介培训以及为加强酒店团队凝聚力与协作精神而进行的拓展培训等。

　　特殊培训的培训期，将依据不同时期酒店经营情况而定。

　　特殊培训的培训师由与各专题相关的酒店培训师或外请专家学者进行，如酒店新产品推介培训应由市场营销部培训师在产品推出前组织本部门员工、AM与前厅部员工、财务部相关岗位员工及相关部门员工及时组织培训。人力资源部配合做好相关计划及协调工作;拓展培训由专业培训公司或由酒店人力资源部与康乐部共同组织进行。

　　酒店各部门培训师的资格及职责

　　培训师的任职资格

　　1. 热爱培训工作，责任心强

　　2. 中专或相当于中专以上文化程度

　　3. 表达能力强;至少懂一门外语

　　4. 有二年以上酒店工作经验

　　5. 培训师原则上为主管级(含主管)以上基层管理人员担任

　　酒店培训负责人职责(由培训经理或培训主管担任)

　　1. 拟订酒店全年培训计划和月度培训计划。

　　2. 组织执行各种层面的培训活动。

　　3. 建立培训管理制度。

　　4. 收集、开发并建立酒店培训教案库，定期进行修改和整理。

　　5. .每半年进行一次培训需求调查和培训效果评估。

　　6. 召集各部培训师进行授课技巧培训、教案整理工作。

　　7. 帮助并监督部门培训工作的执行情况，每季度对部门培训工作进行总结评估。

　　8. 配合酒店领导以及实际需求执行其他培训工作。

　　9. 联络外部培训机构、引入外部培训讲师以及执行落实外派培训工作

　　10. 其他相关工作。