市人民政府办公室关于印发推进政府公共服务热线台资源整合实施方案的通知

　　各县(市)区人民政府，各开发区管委会，市直有关部门：

　　《推进政府公共服务热线台资源整合实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　5月3日

　　推进政府公共服务热线台资源

　　整合实施方案

　　为深入贯彻《办公厅国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》(中办发〔2011〕22号)精神，根据《省人民政府办公厅关于进一步推进简政放权放管结合职能转变工作的意见》(鄂政办函〔2015〕75号)、《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线台资源整合实施方案的通知》(鄂政办函〔2015〕111号)要求，加快推动各类政府公共服务台整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市 “12345”公共服务热线(以下简称“热线”)实际运行情况，制定以下实施方案。

　　一、总体要求

　　(一)指导。以全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，按照加快转变政府职能、建设服务型政府的要求，坚持“为民、便民、利民”的宗旨，推进整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线、网络等台资源，“一号式”办理咨询、建议、求助、投诉、举报等公共服务事项，形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制，构建统一服务台和立体服务网络，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水和公众满意度。

　　(二)基本原则。

　　??资源整合、台统一。加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务台资源整合力度，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。

　　??统分结合、规范高效。公共服务台实行“一号对外”，统一受理、协调督办公众各类诉求事项，按照政府部门职责和公共企事业单位职能划分，分转相应承办单位办理。加强台和承办单位的业务协同、资源共享，规范受理、优化办理、限时办结、及时回复，持续提升服务水。

　　??公众参与、便民利民。把服务群众、方便群众作为整合公共服务台的出发点和落脚点，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，真正做到“民有所呼，我有所应;民有所求，我有所为”。积极引导公众通过台有序参与社会管理，加强台与公众之间的互动交流，倾听民声、吸纳民智、受民监督，实现共建共享。

　　??服务决策、协同治理。充分发挥公共服务台汇集公众诉求和社情民意的功能作用，高效采集、有效整合、深化应用台数据资源，对公众需求和民情动态进行分析总结，为政府决策提供真实准确的信息支撑，促进政府治理能力现代化，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。

　　(三)工作目标。坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分利用现有“12345”热线等服务台资源，加大整合工作力度，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府公共服务热线，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水。

　　二、主要内容

　　(一)整合范围。以政府公共服务“一号对外”为工作目标，采取直接合并呼叫转接互联互通等方式推进各类公共服务热线逐步整合到“12345”热线台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议，每天24小时通过电话、微博、微信、短信、web、邮件等方式受理市民需求。受理和不予受理事项范围原则如下：

　　1、受理事项包括：(1)有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询;(2)影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务;(3)涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议;(4)对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报;(5)属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。

　　2、不予受理事项包括：(1)涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120 等紧急渠道求助的事项;(2)涉及行政职权范围以外的民事纠纷;(3)依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;(4)涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;(5)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;(6)非本市管辖的事件。

　　(二)整合方式。属于受理范围的事项原则上都应由公共服务热线台统一受理，根据国家有关工作要求和当前工作实际，对市直43个单位或部门的48个服务热线，采取直接合并、呼叫转接和互联互通相结合的方式逐步推进：

　　1?直接合并方式。对于市直单位市话或部门无系统台的咨询服务类的热线直接整合，共涉及17个单位，23条热线：市国税局3226551、市农委 12316、市公共客运管理处3224061?3156789、市港航海事局3444922?3544244、市公路管理局 3272472?3278959、市道路运输管理局3401110、市审计局3532627、市住房保障和房屋管理局3222025、市城乡规划局 3804836、市建委3260110?3220753、市商务局12312、市气象局3533634/3514350、市司法局12348、市出入境检验检疫局3222061/3541186、市残联12385、市编办12310、市公交公司3458377。(完成时限：6月底)

　　2?呼叫转接方式。对专业性、政策性较强，话务量大的服务热线，实行人员派驻或双轨并行，逐步整合，接受热线办监管，待条件成熟时逐步并入。共涉及12 个单位，13条热线：市交通局12328、市烟草专卖局12313、市国土局12336、市卫计委12320、市人社局12333、市民政局 3629804/3723819、市环保局12369、市食药监局12331、市安监局12350、市文体新广局12318、市科技局12330、中小企业台96500。(完成时限：8月底)

　　3?互联互通方式。对国家级和垂管部门的服务热线以及独立性极强的服务热线，请上级主管部门出面协调，予以支持，实现台对接、互联互通、资源共享，并接受“热线办”监督，积极争取台整合。共涉及14个单位，12条热线：市城管局 3230110、市质监局12365、襄阳海关12360、市国税局与市地税局12366、市工商局12315、人民银行襄阳中心支行12363、市物价局12358、市住房公积金管理中心12329、湖北广电襄阳分公司3567110、华润燃气96511、市中环水务有限公司3454696、市供电公司 95598、社管台。(完成时限：11月底)

　　三、强化保障

　　(一)加强台建设。1升级市级台系统。襄阳市区(含襄城区、樊城区、襄州区、高新区、鱼梁州、经开区、隆中管委会辖区)的咨询诉求由襄阳市热线台统一受理，按管理权限和职责予以办理。拓宽 “12345”受理渠道，增设微博、微信、短信、邮件等专席。2设立县(市)独立分台。各县(市)不再作为热线承办单位，在现有热线主台上由市级台统一改造，完善硬件、软件建设，建立独立的应用系统台，受理所辖区内热线电话的咨询诉求并予以办理。3强化热线台联动。各级台之间实行互融互通、信息共享，实现上下、级之间的协调联动。市级热线服务台要加强对各县(市)热线台的监管和业务指导，进行在线电子监察，实时监督督办，纳入全市统一评价考核体系。

　　(二)优化办理流程。公共服务台以一个号码对外，全天24小时受理公众服务需求，按照“一号受理、分类处置、单位承办、限时办结、跟踪督办、复核回访、办结归档”的基本流程进行，各地各部门要结合实际制订办理标准、规范办理行为、优化办理流程，在保证服务质量的前提下压缩办理周期、提升服务效能，力争做到电话接通率、服务办结率和评价回访率三个100%。

　　(三)提升业务能力。强化培训，建立公共服务台热线业务受理、办理、管理等人员培训制度，优化话务人员工作技术标准，做到解答清楚，语言流畅;提升台调度工作人员的职业素养、业务水和服务意识，熟悉政策，派单准确，督办有力;承办单位通过编写业务知识培训教材和更新知识库，建立知识库信息动态快速反应机制，配备专业人员，提高办理水;加强话务、调度和承办台之间的协调沟通。

　　(四)强化考核问责。建立社会公众、新闻媒体、“两代表一委员”等的常态化外部监督机制，探索引入第三方评价机制。健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等指标的绩效考评体系和各项规章制度。制定台办理工作问责办法，对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由监察部门依照规定追究相关人员责任。

　　四、组织实施

　　(一)加强组织领导。热线资源整合工作时间紧、任务重、工作涉及面广，各县(市)人民政府要专题研究部署，明确分管领导亲自抓督促、抓协调、抓落实，及时解决实施中的突出困难和和主要问题。

　　(二)建立通报机制。建立信息统计通报制度，依据台系统统计数据对承办单位办理工作进行月度、季度、半年和年度通报并报送相关承办单位，连同舆情民意分析报告政府领导;每季度将承办单位办理工作情况，在政府相关门户网站上向社会公布。

　　(三)加大宣传推动。加强宣传力度，让公众熟悉了解整合后新台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等，引导公众参与，促进政民互动，扩大公共服务台的社会影响力，形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围，推动形成政务服务工作新格局。

　　襄阳市人民政府办公室 5月3日印发