一、填空：(5分，每空1分)

　　1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。

　　2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。

　　3、客服部应对客户装修手续进行。

　　4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。

　　5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。

　　二、判断(正确划√，错误判×)：(5分，每题1分)

　　1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。()

　　2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。()

　　3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。()

　　4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。()

　　5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。()

　　三、单项选择题：(5分，每空1分)

　　1、 员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。()

　　a.是b.不是

　　2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。()

　　a.承担b.不承担

　　3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。()

　　a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门

　　4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。()

　　a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉

　　5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。()

　　a.采取惩罚措施b.强行令其整改

　　c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改

　　四、多项选择题：(20分，每选对一项得1分，选错一项减1分)

　　1、智能化写字楼所说的“5A”是指()

　　a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化

　　d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化

　　g.消防智能化

　　2、写字楼物业管理的有偿服务应包括()

　　a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修

　　d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存

　　g.客户室内灭鼠

　　3、写字楼物业管理费应包括()

　　a.日常维修费b.大修费c.停车费

　　d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润

　　g.物管公司开办费

　　4、高层写字楼必备的设施设备()

　　a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯

　　d.员工食堂e.应急照明f.空调

　　g.停车场h.人防地下室

　　5、下列哪些情况要事前给客户发通知()

　　a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动

　　d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查

　　g.政府检查

　　五、简答题：(每题6分)

　　1、 客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理?

　　2、 因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理?

　　3、 客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理?

　　4、 简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。(主管、经理分别答)

　　5、 客户档案应包括的主要内容。(主管、经理分别答)

　　六、论述题：

　　1、你准备如何沟通与写字楼客户(使用人)的关系?(15分)

　　2、 做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作?(经理答)(20分)

　　3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉?如何处理与员工的关系?(主管答)(20分)