标准服务销售用语

一、七项基本的说话方法

1、 用明朗、清晰、愉快的声音说话

2、 发音正确、吐词清楚地说话

3、 少用冷僻的字句，如“嗯?.”“这个嘛?.”等无意义的话

4、 以短句简洁的说，多使用文章中的句点“。”来说话

5、 说话时，句中保持适当间隔

6、 使用正确的标准普通话

7、以适当的速度说话

二、七项基本听话方法

1、 关心话题，愉快地听

2、2、 确认不易了解之处

3、 巧妙运用询问、反问、点头等技巧

4、4、 了解顾客语言和内心

5、 把话听到最后，不要中途插嘴

6、6、 消除动作上的恶

7、 单纯地听，不要有先入为主的观念

注意，不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话 。

三、共同原则

1、 以正确的姿势说话、听话

2、 看着对方的眼睛，但不要总盯着看

3、 以明朗的笑脸说话、听话

效果

1、 说要说到对方想听

2、 听要听到对方想说

标准服务礼貌用语规范

语言销售技巧是一种艺术，而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。须面带笑容，身体微躬，保持与顾客目光接触，谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻受重视的心理感觉。

“欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临”是使用率最高的七大应对用语。 其他常见用语如：“请您稍等一下好吗?” “您好，有什么需要帮忙的吗?” “您要试一下吗?” “我觉得这类产品很适合您的爱车。” “对不起，我们没有这样的产品，但有类似的，可能适合您。”

以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入情感用语 如：“有机会常来转转!” “天这么冷，十分感谢您” “您真有眼光，这款产品最很多人选用!”

1、服务礼貌用语之五声

顾客进门有迎声：“您好、早上好、中午好、晚上好、您好吗、欢迎光临、很高兴见到您、好久没见到您了、有什么需要帮助的吗、您需要什么、”

顾客离店有送声：“您慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE”

顾客帮忙有谢声：“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、万分感谢、”

照顾不周有谦声：“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、多谢指点、请多指教、请您批评”

顾客询问有答声：“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、往那边、是的，没有、当然可以、”

2、接、打电话的礼貌

电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说“您好，温州广华，有什么可以帮您”。不可出现“喂!您好，”等不规范的用语。 如主管或经理不能接听电话时，提议对方留下口讯和联系方式 ，如对方在等候时，不要挂断电话 。

如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，再稍等一下”，或替对方留下口讯 。

如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请主管或经理来接听您的电话。”

打电话时应说“您好，我是温州广华某某”

3、礼貌用语注意事项

① 回答问题要用肯定型，不可用否定型。如：“这款产品有别的颜色吗?”回答：“没有”是错的，应回答：“我们只有底色;对不起，这颜色已售完了，我们有别的颜色，您要看一下吗; 这个颜色也很

适合，您不如试一下?”

② 征求意见时要请求式语气，不可用命令的语气。如：“您试一下这款产品”应为“您不妨试下这款产品。”

③ 语尾应表示尊重。如：“你选这个产品不错”，就不如“这款产品非常适合您那的爱车”要来得委婉。

④ 拒绝的场合多说对不起。如：“有打折吗?”回答：“对不起。” ⑤ 多说赞美的、感谢的语气。这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需要，当然，这种赞赏因人而异，需根据具体情况把握适度。以下是一些赞赏顾客的内容和词语。如男性顾客，可以用：“高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等”来称赞客户;女性顾客可以用：“清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、苗条、皮肤好、声音好、发型好等”。

⑥ 遇事不断言，应由顾客发表意见。“这款产品比较好”就不如“我觉得这款产品比较适合您那边的市场。”

⑦ 收银员在收顾客钱后说“谢谢”。

⑧ 顾客走出门应说：“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”等。 ⑨ 不可在顾客面前大呼小叫。

⑩ 下班后对进店来的顾客不可直接说“先生/小姐已经下班了”应说“对不起，我们已经下班了，欢迎下次光临”。

标准服务实战应对用语

1、顾客进店时：

服务人员应面带微笑，目视顾客，精神饱满。

1) 接待第一次来的顾客时可以说“您好，欢迎光临温州广华”

2) 遇到以前的顾客时可以说“您好，您的爱车使用得还好吧?”

3) 遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最还好吗?生意还好吧等;

2、顾客询问维修项目的情况时：

服务顾问应根据问题的内容，事实求是，温和有礼貌的回答，常用语 “。。。。，就是这些，您还有什么要问的吗?”“是的，是这样的。。。”“您稍等，我拿给您”

3、顾客选购产品时

服务顾问应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语“您看这款怎么样?”“您看一下”

4、顾客犹豫不决时

服务顾问要报理解的态度，分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气，常用语“告诉我您想要怎么维修，我可以帮您参谋”“我觉得这些项目您应该及时进行维修。。。”“您是否再考虑一下”

5、顾客多时，业务繁忙时

服务顾问要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位先生的车辆处理好就来帮您”

7、备件(产品)没有时：

“对不起，您要的产品刚用完了，您看这款产品也不错。