员工行为规范管理细则(试行)

一、仪表仪容

　　(一) 服装

　　1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

　　2、服装整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

　　3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

　　4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物

　　6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。

　　(二)仪容

　　7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。

　　8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。

　　9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

　　(三)化妆

　　10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。

　　11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。

　　(四)饰物

　　12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。

　　(五) 形体动作

　　13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。

　　14、两眼视或注视服务对象，微笑点头示意。

　　15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直稳。

　　16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

　　17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿稳、端庄、自然，面带微笑。

　　18、两脚齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩稳放松。

　　19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

　　20、行进中两眼视，正对前方，身体保持垂直稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

　　21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。

　　22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

　　23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

　　24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。

　　25、使用手势时应尊重客人风俗惯，注意同语言使用的配合。

　　(六)个人卫生

　　26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

　　27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

　　28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

　　29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

　　30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好惯。

　　31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

　　32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

　　(七)其他

　　33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。

　　34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

　　35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

　　(一)礼节

　　36、问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

　　37、称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。

　　38、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

　　39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

　　40、操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

　　(二)礼貌

　　41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

　　42、尊重客人的风俗惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和惯提供服务。

　　43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。

　　44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

　　45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人

　　46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

　　47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。

　　48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

　　(一)主动热情

　　49、宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

　　50、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

　　51、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

　　52、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

　　(二)耐心周到

　　53、对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

　　54、对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

　　55、服务细致周到、表里如一。

　　(三)举止文雅

　　56、注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

　　57、掌握各国客人的风俗惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

　　58、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。