1、遇到难缠客户您将如何处理 ?

　　做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听，认同客户的感受)。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好 ”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进

　　提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

　　2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?

　　作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

　　在通话过程中：

　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度

　　(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

　　通话完毕：

　　(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水

　　(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

　　下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法

　　提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

　　3、电话沟通技巧

　　以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

　　(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信 (针对性问题)

　　(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)

　　(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 (征询性问题)

　　您能说说当时的具体情况吗 您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)

　　(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 (封闭式问题)

　　提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

　　4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面

　　的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用?

　　作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

　　(1) 切实可行的工作流程;

　　(2) 严格的服务质量标准;

　　(3) 完善培训制度， 客服人员专业的业务水;

　　(4) 全面有效的服务管理体系， 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。